1. AMAÇ
ACCREDİT Belgelendirme’ de, İtiraz ve Şikayetin alınması, geçerli kılınması, araştırılması ve buna
karşın gerçekleştirilecek faaliyetlerin kararlaştırılmasına ilişkin prosesin bir tanımını, şikâyetlerin ve
itirazların çözümüne yönelik gerçekleştirilecek olan faaliyetler dâhil, İtiraz ve Şikayetlerin takibi ve
kayıt altına alınmasını ve uygun herhangi bir faaliyetin gerçekleştirilmesinin sağlanması yöntemlerini
açıklamaktır.
2. TANIMLAR
İtiraz: Başvuru sahibi, aday veya belgelendirilmiş bir kişinin, talep ettiği belgelendirme statüsüne
ilişkin verilen herhangi bir kararın yeniden değerlendirilmesi talebi.
Şikâyet: İtirazdan farklı olarak, bir kişi veya organizasyonun, kuruluşun faaliyetlerine ilişkin olarak,
cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi.
3. İLGİLİ DOKÜMANLAR
ACC.PR.01 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü
ACC.PR.04 Kayıtların Kontrolü Prosedürü
ACC.FR.02 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu
ACC.FR.06 İtiraz ve Şikâyet Bildirim Formu
ACC.FR.07 İtiraz ve Şikâyet Takip Formu
4. UYGULAMA
ŞİKÂYET BAŞVURULARININ ALINMASI, GEÇERLİ KILINMASI VE
SONUÇLANDIRILMASI
- ACCREDİT Belgelendirme’ nin uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen şikâyetler, web sitemizde ulaşılabilen İtiraz ve Şikayet Bildirim Formu’ nun doldurulup tarafımıza
ulaştırılması ile Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır.
- Sözlü olarak iletilen şikâyetler Kalite Yönetim Temsilcisi veya şikâyetin bildirildiği kişi tarafından, İtiraz ve Şikayet Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir.
- Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından doldurulan İtiraz ve Şikayet Bildirim Forumu’na kayıt numarası verir ve İtiraz ve Şikayet Takip formuna kaydeder. Şikâyetin alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) şikâyet sahibine, İtiraz ve Şikâyet Bildirim Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden mail yolu ve iadeli taahhütlü yazı ile itiraz 2 iş günü içerisinde bildirilir, İtiraz ve Şikayet Takip Formuna bildirimi işler.
- Kalite Yönetim Temsilcisi, şikâyetin geçerli kılınması için Belgelendirme Müdürü’ ne şikâyeti iletir.
- Belgelendirme Müdürü şikâyeti, itiraz ve şikâyete konu olan kişinin değerlendirmesini yapmayan kişiler tarafından hangi birim ile ilgili ise karşı tarafla da görüşerek çözüme ulaştırmaya çalışır. Çözüme ulaşılmadığı takdirde şikâyet Şirket Müdürü’ ne sunulur. Sonucu da şikâyet sahibine iletmek üzere Kalite Yönetim Temsilcisi’ ne verilir. Şikâyet sahibi kararı tasvip etmediği takdirde, konu İtiraz ve Şikâyet Komitesi’ ne sunulur. Komite, konu ile ilgili tavsiye kararını ACCREDİT Belgelendirme Şirket Müdürü’ ne yazılı olarak iletir. Bu süreç 15 iş günü içinde gerçekleştirilir.
- İtiraz ve Şikâyet Komitesinin verdiği kararlar tavsiye niteliğindedir. Komitenin vereceği tavsiye sonucunda belge iptali söz konusu ise nihai kararın verilmesi amacı ile karar vericiye tavsiye karar iletilir. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 15 Gün içerisinde Kalite Yönetim Temsilcisi ve Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanır.
- Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.
- Şikâyete yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yönetim Temsilcisi, şikâyet sahibini yazılı olarak bilgilendirir.
- Şikâyet sahibinin, belirlenen çözüm yollarını kabul etmediği veya ihtilaf hallerinde T.C. İzmir mahkemeleri yetkilidir.
- ACCREDİT Belgelendirme, şikâyeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.
- Doldurulan İtiraz ve Şikâyet Bildirim Formu ile İtiraz ve Şikâyet Takip Formu Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından muhafaza edilir.
İTİRAZ BAŞVURULARININ ALINMASI, GEÇERLİ KILINMASI VE
SONUÇLANDIRILMASI
- ACCREDİT Belgelendirme’ nin uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen itirazlar, web sitemizde ulaşıma açılmış olan İtiraz ve Şikayet Bildirim Formu’ nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır.
- Sınav sonucuna gelen itirazlar, sınav sonucu açıklandıktan 15 gün içerisinde ACCREDİT Belgelendirme’ ye ulaşmalıdır.
- Sözlü olarak iletilen itirazlar Kalite Yönetim Temsilcisi veya itirazın bildirildiği kişi tarafından
- İtiraz ve Şikayet Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir. Kalite Yönetim Temsilcisi, doldurulan İtiraz ve Şikayet Bildirim Formuna kayıt numarası verir ve İtiraz ve Şikâyet Takip Formuna kaydeder. İtirazın alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) itiraz sahibine, İtiraz ve Şikayet Bildirim Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden mail yolu veya iadeli taahhütlü yazı ile 2 iş günü içerisinde bildirir ve İtiraz ve Şikayet Bildirim Formu’ na işler.
- Kalite Yönetim Temsilcisi, itirazın geçerli kılınması için Belgelendirme Müdürü’ ne iletir.
- Belgelendirme Müdürü itiraz konusu sınav sonucu olması halinde, itirazın yapıldığı tarih itibariyle 15 gün içerisinde sonuçlandırılmalıdır. İtiraz ve şikâyete konu olan kişinin değerlendirmesini yapmayan sınav yapıcılar tarafından tekrar değerlendirilmesini ve nihai kararı almak için karar vericiye kontrol ettirilmesini sağlar. İtiraz sonucu adaya dosya sorumlusu tarafından yazılı olarak bildirilir. İtiraz sahibinin itirazında ısrar etmesi halinde konu İtiraz ve Şikâyet Komitesi’ ne sunulur.
- Komite üyeleri itiraza sebep olan konuda görev almamış kişilerden seçilmiştir.
- İtiraz ve Şikâyet Komitesinin verdiği kararlar tavsiye niteliğindedir. Komitenin vereceği tavsiye sonucunda belge iptali söz konusu ise nihai kararın verilmesi amacı ile karar vericiye tavsiye karar iletilir. Karar, alındıktan sonra en geç 15 gün içerisinde Kalite Yönetim Temsilcisi ve belgelendirme Müdürü tarafından uygulanır.
- İtiraz sahibinin, belirlenen çözüm yollarını kabul etmediği veya ihtilaf hallerinde T.C. İzmir mahkemeleri yetkilidir.
- Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.
- İtiraza yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yönetim Temsilcisi, itiraz sahibini yazılı olarak bilgilendirir.
- ACCREDİT Belgelendirme itirazı geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.
- Doldurulan İtiraz ve Şikayet Bildirim Formu ve İtiraz ve Şikâyet Takip formu Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından muhafaza edilir.
GİZLİLİK
- ACCREDİT Belgelendirme’ ye ulaşan tüm şikâyetler ve itirazlar gizli olup, kamuya açılması
gereken koşullar ve yasal zorunluluk halleri haricinde üçüncü taraflara bilgi verilmez.
- Gerek görülmesi durumunda yalnızca MYK ve TÜRKAK tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili taraflar mutlaka bilgilendirilir.
- Bütün kayıtlar, dokümanlar, cevaplar ve bütün ilgili toplantı kayıtları, Kalite Yönetim Temsilcisi’ nin dosyasında saklanır. İtiraz ve Şikayet sürecinin her bir aşamasında alınan kararların gerekçeleri hakkında İtiraz ve Şikayet sahibi yazılı bilgilendirilir ve bu bilgilendirme kayıt altına alınır.
- Bu prosedürde belirtilen tüm doküman ve kayıtlar kalite kaydı olarak Kayıtların Kontrolü
Prosedürü’ ne göre muhafaza edilir.
- ACCREDİT Belgelendirme İtiraz ve Şikayet prosesleri hakkında prosedür ve formunu web
sitemizden ilgili tüm taraflara duyurmaktadır.